• И снова про интерфейсы общения

    Posted on January 14th, 2009 Александр Орлов 8 comments

    Когда-то давно писал я про интерфейсы общения и еще комментировал известную диаграмму Алистера Коберна. Перед последним тренингом в прошлом году мне в голову пришло еще несколько мыслей на эту тему. Мысли, как обычно, про misusage диаграммы Коберна.

    Собственно говоря, на общепринятые способы рабочей коммуникации можно посмотреть с точки зрения, предполагают ли они срочный ответ или немедленную реакцию. У Коберна они разделены на интерактивные способы общения и неинтерактивные. Однако, интерактивные тоже можно поделить в зависимости от скорости реакции.

    Ну, например, когда в с человеком разговариваете лицом к лицу, ясное дело, что вы ему и он вам отвечаете прямо сразу, то есть немедленно. Следовательно, общение F2F (face-to-face) предполагает немедленную реакцию. Та же история с телефоном.

    В мессенджере, однако, это не всегда так. Там можно взять паузу 1-2 минуты, чтобы подумать, поискать информацию. Некоторые просто в середине разговора уходят попить кофе. Или и того дальше – уходят домой. Но тем не менее, мессенджер все-таки предполагает достаточно быстрый ответ.

    E-mail не предполагает немедленной реакции. Я знаю массу людей, которые проверяют свою почту 3 раза в день. Чтобы она их не сильно отвлекала от работы. И это разумно. Если есть срочный вопрос – то можно сначала послать e-mail с данными и вопросами, а потом и позвонить.

    Некоторые люди, однако, считают, что e-mail предполагает немедленную реакцию. Особенно, это касается почему-то ситуаций, когда начальник шлет письмо подчиненному. Если подчиненный оперативно не отвечает, то начальники сильно обижаются. Как же так, на мое письмо, ай-яй-яй, ой-ей-ей…

    Есть другая крайность – некоторые люди могут не отвечать на e-mail, где от них что-то требуется, неделю, а потом проснуться и ответить. Тоже не очень здорово. Если бы это были VP, у которых более приоритетных работ полон рот – было бы понятною Но случается такое часто на уровне инженеров.

    Но не суть. Суть в том, что способы коммуникации можно классифицировать примерно так:

    Способ коммуникации Реакция
    F2F немедленная
    Видео-конференция немедленная
    Телефон немедленная
    Мессенджер несколько минут
    E-mail до суток

    И вот тут случается то, что:

    люди стараются использовать тот способ коммуникации, который является для них наиболее удобным, а не тот, который соответствует срочности ситуации

    Я помню, неоднократно матерился, когда мои инженеры писали письма по супер-срочным вопросам, которые (вопросы) нужно было решать немедленно. Причем зачастую это происходило не потому, что у человека был не развит интерфейс устных переговоров, а просто потому, что человек привык писать письма.

    Резюмируя, идеальный коммуникатор :) – это тот человек, у которого одинаково хорошо представлены все интерфейсы общения, и который использует их соответственно срочности ситуации.

     

    8 responses to “И снова про интерфейсы общения”

    1. Прикольно развилась тема :)
      Алистер Коберн, все же, описывал важность коммуникации для разработки по Agile-у. То есть это, в основном, касается коммуникации внутри команды одного проекта.

      Но поскольку в данной статье затронут (больной) вопрос коммуникации начальник-подчененный, то, ве-таки, позволю себе не согласится.

      Идеальный коммуникатор — это тот, кто очень быстро дает ответ вне зависимости от способа коммуникации.
      Да, по идее, телефоны придумали для получения быстрого ответа.. Но если ты отправляешь/тебе присылают письмо с флагом “High Priority” — то наверняка ожидается быстрый ответ. В _идеале_ — такой же быстрый, как и по телефону.

      С другой стороны, (из личного опыта) меня очень напрягает, когда разработчики играют в телепата (предполагая, что, по крайней мере, я умею читать мысли). Например, задаю вопрос письмом (к примеру форвард письма заказчика с комментариями), а ответ приходит в мессенджере (вроде, “да, все правильно”).
      Хорошо, если я еще не переключился на другой проект — тогда понятно о чем идет речь… но если уже переключился — то, стремление свести коммуникацию на более быстрый интерфейс сводит к нулю фактор понимаемости.

      С третьей:) стороны, если вы общаетесь с одним человеком по нескольким вопросам одновременно. Тут только письмом. И с ответами вовсе не обязательно затягивать.

      Хотя, в целом, заметка правильная…

      P.S.: Я бы разделял интерфейсы, помимо фактора скорости, еще и по обдуманности принятого решения. Но не буду вдаваться в подробности… отдельная заметка получится :)

    2. про коммуникатора – согласен. Но приоритеты могут измениться. Может быть окажется что ответ на письмо, которое было несрочным вчера, сегодня уже срочное. Наверно тогда проще в месенжере затребовать ответа на письмо…

    3. 2 Николай – отличный комментарий. Особенно понравилось про вопрос письмом, ответ в мессенджере. С таким не сталкивался. :)

      С high priority письмами странная ситуация. Держать мэйлер постоянно включенным – лишний фактор отвлекаемости (если, конечно, не отключить всплывающие по приходу писем окошки и значок в трэе :0 ).

    4. Мое мнение, если что-то срочное – надо использовать “срочный канал связи”. А данные передавать по тому каналу, по которому они адекватно передаются.

    5. > если что-то срочное – надо использовать “срочный канал связи”
      полностью согласен

      все по Agile — используйте то, что будет полезно и имеет под собой обоснование

    6. > все по Agile — используйте то, что будет полезно и имеет под собой обоснование

      Это даже не просто по Agile – это здравый смысл. :)

    7. > Это даже не просто по Agile – это здравый смысл. :)
      +1
      Agile так массивно раскручивают и пиарят на каждом углу, что становится противно. А посмотрев на выступления евангелистов Agile направлений, возникает ощущение что они фанатики какие-то…
      Блин, так ведь можно и отвращение вызвать вместо интереса.

    8. 2 Anton. Я вот думаю, что, во многом, активная раскрутка аджайла происходит именно по тому, что аджайл – это здравый смысл. Плюс интересные и эффективные инженерные практики.

      А евангелисты – это всегда фанатики, в каком-то смысле. У евангелиста должны гореть глаза от того, что он “проповедует”. Правда, хороший евангелист – это еще и тот, кто зажигает глаза у других. :)

    Leave a reply

    You must be logged in to post a comment.