• Давайте не будем ругаться – разбор кейса

    Posted on November 6th, 2009 Александр Орлов 2 comments

    Итак, пришла пора разобраться в кейсе “Давайте не будем ругаться”. Ответим на первый вопрос:

    В чем конкретно неконструктив в этом обсуждении?

    Есть такой старый добрый критерий конструктивности разговора – критерий ADOPT. Который говорит, что адресовать проблемы следует в следующей манере:

    • Direct
    • Objective
    • Positive
    • Timely

    Direct – то бишь, решать проблему нужно с тем человеком, который может ее решить. Вот, например, орать на уборщицу, что у вас недостаточно мягкая туалетная бумага в туалете – неправильно. Скорее всего, эту проблему может решить офис менеджер. А уборщица не выделяет бюджет на туалетную бумагу.

    В данном же случае, Слава – как раз тот человек, который предположительно может решить проблему с неожиданно выставленными багами.

    Objective – использовать факты и данные при обсуждении. Если фактов и данных нет, то собеседник обязательно подумает, что вы к нему придираетесь. Если факты вспомнить не можете, но уверены, что правы – это вам никак в обсуждении не поможет. Нужно будет вспоминать.

    В разбираемом кейсе таки был один факт:

    Леша: Слава, ну вы утомили выставлять баги в последний момент! Сегодня перед обедом я все закрыл, прихожу с обеда – вы мне опять наповыставляли!

    Positive – атаковать надо проблему, а не человека. То бишь, не переходить на личности. Переход на личности – верный способ уйти в неконструктив. Сюда же относятся попытки назвать нехорошим словом код человека. Это иногда даже хуже, чем обозвать самого человека. :)

    Вот с этим в кейсе полная беда. Слава и Леша костерят друг друга на чем свет стоит.

    Timely – проблему надо поднимать своевременно. Если коллега что-то сделал не так – решите с ним сразу, если эта проблема стоит решения. Если прийти к нему через две недели, то возникнет ощущение, что вы достали проблему из сундука ровно для того, чтобы поругаться.

    И в какой момент оно вышло из-под контроля, т.е. коллеги ударились в неконструктив?

    Конечно, практически сразу. Так происходит всегда, когда один из собеседников переходит на личности. Заметим, что в начале Леша даже помнил о проблеме, с которой он пришел. Проблемой были баги, которые выставляются в последний момент. Но потом случился переходи на личности, ответный удар и пошли рубиться…

    В данном случае прав aavezel:

    Леша начал разговор истеричным тоном. В этом ошибка Славы – он поддержал разговор. Не надо начинать разговор, если тон собеседника истеричный. Сошлитесь на дела, и попросите время. Это позволит противнику охладиться.

    Это достаточно просто сделать, если обсуждение идет по почте. (Хотя и там некоторые товарищи умудряются основательно поругаться.) В личном обсуждении – это верно на 100%. Если человек начинает на вас орать матом, то слушать его будет весьма затруднительно. А для того, чтобы разрешить ситуацию конструктивно, человека нужно уметь слушать и слышать.

    Я бы только советовал не “убегать” от человека (это может задеть его тем, что вы не хотите решать его проблему), а сказать прямо в лоб: “Коллега, извини, но когда ты так кричишь, я не могу помочь тебе решить твою проблему. Давай остынем. Заходи через полчаса?”

    Кейсы
     

    2 responses to “Давайте не будем ругаться – разбор кейса”

    1. VladimirZ November 18th, 2009 at 08:40

      Формулировку “Коллега, извини, но когда ты так кричишь, я не могу помочь тебе решить твою проблему. Давай остынем. Заходи через полчаса?” будет правильнее еще чуть-чуть проработать для ухода от “ты-посылок”. Например к:
      “Коллега, извини, но когда на меня кричат, я нервничаю и не могу вникнуть в проблему. Давай остынем. Заходи через полчаса?”

    2. Александр Орлов November 18th, 2009 at 10:15

      2 VladimirZ. Да, так еще лучше, согласен.

    Leave a reply

    You must be logged in to post a comment.