• Отличается ли багтрекинг от тех. поддержки?

    Posted on November 30th, 2009 Александр Орлов 1 comment

    Наша постоянная читательница Ксения Зайцева проводит у себя в ЖЖ любопытный опрос: по поводу того, должны ли быть системы багтрекинга и тех. поддержки объединены в одной системе, или разнесены по разным:

    Никак не можем договориться, как организовывать техподдержку. С точки зрения того, какую информационную систему выбрать, как вести инциденты, как их с уровня на уровень поддержки направлять.

    Есть две основных теории:

    1. Все вести в одной системе. Это может быть, к примеру DevTrack, Jira или что-то подобное. Разделение между обращениями пользователей и багами происходит на уровне имени проектов, каких-то конфигурационных настроек WorkFlow и т.п

    2. Использовать разные системы. По возможности, интегрированные. В багтрекинг обращение из техподдержки попадает только в случае, если это инцидент 3-го уровня, в идеале он заводится автоматом при присвоении инциденту данного уровня, на практике, по крайней мере, первое время, баг заводится ручками.

    Какие имеются ограничения. В первую очередь, хотелось бы иметь бюджетное решение. Вбухивать бабки в систему а-ля BMC Remedy или HP OpenView никто не готов. Во-вторых, хотелось бы иметь решение, которое начало бы работать как можно быстрее. В третьих, хотелось бы иметь решение, которое было бы легко поддерживать.

    Что еще могу сказать. Как сам продукт, так и служба техподдержки довольно молоды и находятся на стадии становления. Клиентов пока не настолько много, чтобы техподдержка представляла собой что-то монументальное. Но уже достаточно, чтобы наколеночные решения не работали. О колл-центре пока речи не идет, о регистрации обращений через интернет – возможно, но 99% обращений поступает в виде телефонных звонков. Основные пользователи нашего продукта (не системы HelpDesk) – люди, от IT далекие. В HelpDesk вообще пользователям доступа давать не планируется. Всегда на входе прокси в виде нашего оператора хелпдеска. Когда говорится о возможности заведения инцидентов через интернет, имеется ввиду, что система может автоматически отправлять сообщения об ошибках, если произошло обрабатываемое падение.

    Возможно, все эти требования одновременно нереализуемы, про проектный треугольник я знаю. :-) Но тем не менее, хотелось бы. По-любому, ограничение в виде бюджета неубираемое.

    Хотелось бы знать ваше мнение на тему. Если есть какие-то аргументы в пользу того или иного решения или альтернативные предложения, просьбы писать в комментах к опросу.

    Также просьбы сослаться на этот опрос в своих блогах, чтобы максимальное количество людей могло принять участие.

    А что ты думаешь по этому поводу? Вы скажи свое мнение!

     

    One response to “Отличается ли багтрекинг от тех. поддержки?”

    1. 1) Вы не учитываете слишком многих факторов. Так например, от Jira я бы рекомендовал отказаться хотя бы ввиду Jira-1330.

      2) Про проектный треугольник. Для вас самый главный вопрос – Why? (зачем/почему). На него вы ответить пока не смогли. Сможете – поймете какая вам нужна система. Вполне может быть, что $100 000 – это совсем недорого, по сравнению с потерями от бесплатного мантиса.

      3) Очень рекомендую посмотреть мои рекомендации по выбору BTS http://software-testing.ru/trainings/online/details/66 (есть запись).

    Leave a reply

    You must be logged in to post a comment.