• 5 главных НЕЛЬЗЯ в общении с пользователями

    Posted on November 3rd, 2010 Александр Орлов 4 comments

    Один из читателей Happy PM и по совместительству мой приятель Юра Матвиенко является руководителем службы ИТ-поддержки одного крупного холдинга. И он на днях написал инструкцию службе поддержки на тему того, как общаться с пользователями. Имхо, инструкция прекрасная, подойдет не только к ситуации с пользователями, но и к ситуации с заказчиками – как внешними, так и внутренними. При вожу ее тут целиком:

    5 главных НЕЛЬЗЯ в общении с пользователями

    Автор: Юрий Матвиенко

    Нельзя отвечать на вопрос: “Почему проблема не решена?”

    Ответ на этот вопрос интересен только вам и вашему руководителю, больше – никому! Вы должны отвечать на вопрос: “Что сделано департаментом ИТ для решения проблемы, и когда ожидается её решение?” – вот что интересно пользователю. Пока не знаете ответа на эти вопросы, ничего пользователям сообщать не надо. Если пользователь ждёт ответа срочно – это повод для вас узнать ответы ещё срочнее.

    Нельзя упоминать никакие другие подразделения департамента ИТ, кроме вашего.

    Никогда и ни при каких обстоятельствах! За исключением тех случаев, когда это согласовано с руководителем упоминаемого подразделения. Если язык чешется “перевести стрелку” – позвоните тому, на кого хотите перевести. Возможно, уже после этого разговора у вас появится ответ на правильные вопросы (см. п.1).

    Нельзя говорить: “Я этим не занимаюсь”.

    Даже если вы действительно этим не занимаетесь. Надо узнать – кто этим занимается, передать тему ему, и обязательно убедиться в том, что он дал обратную связь пользователю. Последнее – самое главное, потому что до тех пор, пока он не даст обратной связи пользователю, “крайним” будете вы.

    Нельзя включать пользователей во внутриайтишные переписки.

    Не потому, что мы что-то скрываем, а потому, что пользователь в 9 случаях из 10 поймёт нашу переписку неправильно. Последствия этого неправильного понимания всегда рикошетом отлетают в головы ваших линейных менеджеров.

    Это больно. Правда. И после пары рикошетов приходится месяцами зарабатывать на новый шлем. Не успел приобрести новый шлем до третьего рикошета – сотрясение мозга и завершение карьеры. А это ещё больнее. Правда.

    Нельзя останавливаться в решении вопроса, если зашли в тупик.

    Остановиться – это самый тяжкий грех. Если чувствуете, что ситуация выходит из-под контроля – не откладывайте вопрос, а, наоборот, как можно скорее эскалируйте его на своего непосредственного руководителя. Если это не помогает, то на руководителя своего руководителя. И так далее, вплоть до ИТ Директора. Не надо бояться его “беспокоить”. Поверьте, ему намного лучше узнать о какой-нибудь надвигающейся беде от вас, чем об уже случившейся беде от Президента Компании.

    Удачи!

    И помните главное:

    Наша победа, как всегда, неизбежна!

     

    4 responses to “5 главных НЕЛЬЗЯ в общении с пользователями”

    1. “Нельзя говорить: “Я этим не занимаюсь”.
      Даже если вы действительно этим не занимаетесь. Надо узнать – кто этим занимается, передать тему ему, и обязательно убедиться в том, что он дал обратную связь пользователю.”

      Популистика какая-то. Есть случаи, когда ни вы никто другой этим действительно не занимаются. И более того, в силу приоритетов или чего-либо ещё, в ближайшее время заниматься и не планируете. Надо сообщать об этом пользователю, иначе у него возникнут неоправданные ожидания, разочаровываться в которых, гораздо неприятнее, чем сразу узнать честный прогнозируемый срок выполнения (или хотя-бы анализа) заявки.

    2. Есть случаи, когда ни вы никто другой этим действительно не занимаются. И более того, в силу приоритетов или чего-либо ещё, в ближайшее время заниматься и не планируете. Надо сообщать об этом пользователю, иначе у него возникнут неоправданные ожидания, разочаровываться в которых, гораздо неприятнее, чем сразу узнать честный прогнозируемый срок выполнения (или хотя-бы анализа) заявки.

      Если окажется, что кроме вас никто этим не занимается, то так и есть, да. А если окажется, что кроме вас этим кто-то занимается? А вы пользователя отфутболили фразой “Я этим не занимаюсь” – хорошо ли это?

      Если пользователь пришел с вопросом, то ваша задача прояснить, что с его вопросом – занимается ли им кто, кто именно, и эту информацию товарищу пользователю и предоставить. Я так понял, здесь это имелось в виду.

    3. Однозначно! Можно сказать “дайте мне 10 минут (день, полчача, час) я выясню кто этим занимается и Вам перезвоню”. Но однозначно нельзя говорить “это не моя проблема, я за это не отвечаю, я этим не занимаюсь”.

      Есть и исключения – если проблема в принципе не в рамках вашей компании. Заказчик: “(вычеркнуто) ваша программа снова не работает. пишет ошибка xxx”. Вполне допустим ответ – эта проблема связана с источником данных в вашей организации (внешнего вендера, внешнего сервиса), обратитесь к администратору вашего (банка, компании). Но это работает, если вы знаете ответ. Да и стоит потом подумать – может в код вставить проверку, которая будет сразу сообщать пользователю источник проблемы.

    4. Отличная инструкция!
      Можно смело брать на вооружение любому ИТ-отделу, да и другим сотрудникам, которые работают на поддержке пользователей или клиентов.

    Leave a reply

    You must be logged in to post a comment.