• Перевертыши в разрешении конфликтов

    Posted on November 25th, 2010 Александр Орлов 16 comments

    Проводя тренинги по конструктивному разрешению проблем и конфликтов, некоторое время назад обнаружил интересный нюанс. Мы там в процессе тренинга заполняем небольшой опросник по естественному стилю поведения в конфликте. Опросник похож на опросник Томаса, только в нашем 20 пунктов, а не 30. Считается, что можно выделить пять таких стилей:

    1. Избегание проблем (lose/lose) – надеемся в душе, что оно само как-нибудь рассосется

    2. Агрессивный (win/lose) – пытаемся продавить свое решение, абсолютно не слушая противоположную сторону

    3. Уступчивый (lose/win) – избегаем конфликта, соглашаясь на все преджложения противоположной стороны

    4. Обоюдовыгодный (win/win) – когда обе стороны пытаются придумать решение, решающие проблемы обеих сторон

    5. Компромисс – обе стороны где-то проигрывают, где-то выигрывают

    Так вот по результатам заполнения теста напротив каждого стиля человек получает число. Где число максимальное – там и наиболее вероятный стиль поведения в конфликте.

    Нередко у участников получаются близкие цифры в “обоюдовыгодном стиле” и “компромиссном”. Но несколько раз получалось так, что одинаковые цифры были в “аггресивном” и “уступчивом” стиле!

    Поначалу я грешил на тест – мало ли что там психологи придумают. :) Но потом решил, что надо разобраться. Расследование выявило, что все дело в том, что люди при заполнении теста вспоминают свое поведение не в одном конфликте, а в различных, что наверное естественно. Но дело в том, что стиль поведения в конфликте с начальником может отличаться от стиля поведения в проблемной ситуации с командой. :)

    С начальством менеджер команды может вести себя уступчиво, с командой агрессивно. Перевертыш такой, понимаешь… :) С другой стороны, это, наверное, и неплохо, когда человек умеет менять стиль в зависимости от ситуации – ему, вероятно, проще подкорректировать свое поведение. Нужно будет просто поменять стили поведения местами. :)

    P.S. Если интересно проверить себя – к вашим услугам опросник Томаса. Попробуйте его заполнить для двух разных ситуаций: конфликта с коллегами/подчиненными и конфликта с начальником. Если будут любопытные результаты, публикуйте комментариями сюда. :)

     

    16 responses to “Перевертыши в разрешении конфликтов”

    1. Да, правильно.

      Небольшое добавление: не только люди бывают разные, но и ситуации. Рассмотрим такие:

      1. Вы обсуждаете с коллегой цвет холодильника.
      2. Коллега сказал вам что он сейчас подожгёт здание. Вы обсуждаете целесообразность.

      Представляя в голове эти 2 ситуации – ответы в опроснике будут очень сильно отличаться.

      В первом случае можно вести абсолютно либерально. Во втором же даже применение грубой силы будет оправдано.

    2. Согласен, важность ситуации для одной из сторон имеет значение.

    3. Сергей Бест

      Конфликты, как болячки, вылезают, если не заниматься профилактикой.

      А так да, поведение в конфликте зависит от массы параметров:
      - Можешь ли ты решить его в агрессивном ключе или нет.
      - Можешь ли позволить себе решить его в агрессивном ключе.
      - Какая сторона будет ответственной за результат. (Disagree and commit)
      - Есть ли время решать до обоюдной выгоды или идти к компромису.

    4. Стиль поведения стороны конфликта всегда определяется ее позицией – чем слабее позиция, тем более агрессивна сторона. Индивидуальные особенности человека вообще не влияют на поведение в конфликте. Точнее влияют, но опосредованно – сильная или слабая позиция в конфликте определяются именно индивидуальными особенностями, но до конфликта.

      “С начальством менеджер команды может вести себя уступчиво, с командой агрессивно.”

      Что никак не говорит о том, как “менеджер команды” будет вести себя в конфликте.

      ЗЫ. “Опросник Томаса” — чушь. Интересы сторон конфликта всегда сводятся к личной безопасности и, соответственно, никогда не пересекаются. Позиции сторон (то, как стороны намерены реализовать свои интересы) всегда в конфликте пересекаются (собственно, из-за их пересечения и возникает конфликт). Та каша из позиций и интересов, которая изложена в опроснике, вызывает смех. Сквозь слезы.

    5. Мои извинения. Больше возмутил “Опросник Томаса”, поэтому прозевал мысль автора:

      Но дело в том, что стиль поведения в конфликте с начальником может отличаться от стиля поведения в проблемной ситуации с командой. :)

      С начальством менеджер команды может вести себя уступчиво, с командой агрессивно. Перевертыш такой, понимаешь…

      Никакого перевертыша. У подчиненного обычно более сильная позиция в конфликте,как это ни странно — это начальству что-то нужно, подчиненному достаточно ничего не делать. И именно сила позиции определяет поведение “менеджера команды” (уступки/агрессия), а не его психология.

    6. Сергей Бест

      > Стиль поведения стороны конфликта всегда определяется ее позицией – чем слабее позиция, тем более агрессивна сторона.

      Очень странное утверждение. Позиция, как вы понимаете, понятие субъективное.

      > Индивидуальные особенности человека вообще не влияют на поведение в конфликте. Точнее влияют, но опосредованно – сильная или слабая позиция в конфликте определяются именно индивидуальными особенностями, но до конфликта.

      А от собственно ситуации зависит что-нибудь? А от поведения сторон? Конфликт же не мгновенное событие, это процесс.

    7. Сергей Бест

      > У подчиненного обычно более сильная позиция в конфликте,как это ни странно — это начальству что-то нужно, подчиненному достаточно ничего не делать.

      Тоже спорное утверждение.

      Обычно, подчинённые сильно зависят от начальства, а не наоборот. Конечная точка неразрешимого рабочего конфликта – увольнение. Понятно, что уволят в подавляющем большинстве случаев подчинённого.

    8. Очень странное утверждение. Позиция, как вы понимаете, понятие субъективное.

      Позиция это то, что заявляет сторона. Вроде “я не буду работать с этим дятлом, увольте его”. То есть вполне объективная вещь. Сила/слабость позиции это вероятность исполнения этой самой позиции. В данном конкретном примере вероятность увольнения мала (с чего вдруг?), позиция слаба и сторона будет действовать агрессивно.

      А от собственно ситуации зависит что-нибудь?

      Не понял вопроса.

      А от поведения сторон? Конфликт же не мгновенное событие, это процесс.

      Важно что (вы это понимали под “поведением” в своем вопросе?) стороны будут делать, а не то, как (это стиль поведения) они это сделают. Разрешение конфликта зависит от того, насколько стороны согласуют свои интересы (не позиции). В каком стиле это будет сделано, агрессивном или соглашательском совершенно неважно.

    9. Сергей Бест

      > Позиция это то, что заявляет сторона. Вроде “я не буду работать с этим дятлом, увольте его”. То есть вполне объективная вещь.

      Давайте копнём глубже. Что такое субъективное и что такое объективное?

      > Сила/слабость позиции это вероятность исполнения этой самой позиции. В данном конкретном примере вероятность увольнения мала (с чего вдруг?), позиция слаба и сторона будет действовать агрессивно.

      Вы путаете агрессивность и истеричность. Ваш пример про громко лающую моську, это не агрессия ни разу.

      >> А от собственно ситуации зависит что-нибудь?

      > Не понял вопроса.

      От того, что сделал “дятел”, что до его действий было сделано другой стороной, кто кому занял денег и не отдал, у кого машина лучше, платье красивее, телефон моднее и т.д. и т.п.

      А от поведения сторон? Конфликт же не мгновенное событие, это процесс.

      > Важно что (вы это понимали под “поведением” в своем вопросе?) стороны будут делать, а не то, как (это стиль поведения) они это сделают.

      Тут уже мне непонятно. Могут ли стороны агрессивно молчать? Стиль поведения диктует дейтвия. Или действия характеризуются стилем.

      > Разрешение конфликта зависит от того, насколько стороны согласуют свои интересы (не позиции). В каком стиле это будет сделано, агрессивном или соглашательском совершенно неважно.

      От стиля поведения сторон сильно зависит результат для каждой из них. И в разных ситуация для лучшего результата нужно пользоваться разными стилями.

    10. Давайте копнём глубже. Что такое субъективное и что такое объективное?

      Зачем?

      Могут ли стороны агрессивно молчать?

      Да.

      От того, что сделал “дятел”, что до его действий было сделано другой стороной, кто кому занял денег и не отдал, у кого машина лучше, платье красивее, телефон моднее и т.д. и т.п.

      Вы усложняете то, что нужно упрощать. Да, все вышеперечисленное усложняет разрешение конфликта, но не имеет собственно к конфликту никакого отношения. Через все это приходится продираться, для того, чтобы узнать, а в чем же, собственно, проблема. Когда причина конфликта найдена, вся эта шелуха разлетается и не имеет смысла.

      От стиля поведения сторон сильно зависит результат для каждой из них. И в разных ситуация для лучшего результата нужно пользоваться разными стилями.

      Получение результатов никак не связано с решением конфликта. Результаты можно получить и усугубив конфликт. Нас вроде как в контексте топика интересует разрешение конфликта, а не получение плюшек, да?

    11. Сергей Бест

      >> Давайте копнём глубже. Что такое субъективное и что такое объективное?

      > Зачем?

      Трудно разговаривать на одном языке с разным пониманием объективного и субьективного.

      > Вы усложняете то, что нужно упрощать. Да, все вышеперечисленное усложняет разрешение конфликта, но не имеет собственно к конфликту никакого отношения.

      Имеет. И самое прямое.

      > Через все это приходится продираться, для того, чтобы узнать, а в чем же, собственно, проблема. Когда причина конфликта найдена, вся эта шелуха разлетается и не имеет смысла.

      “Вся эта шелуха” и есть суть конфликта. Именно эта эмоциональная накачка и является самым сильным препятствием на пути решения конфликта. Без неё конфликт – нехватка ресурсов легко решается.

      > Получение результатов никак не связано с решением конфликта. Результаты можно получить и усугубив конфликт.

      Очень интересно. Менеджер проекта в затяжном конфликте с менеджером тестеров, двое лучших программистов конфликтуют за самые интересные модули, а в целом команда продолжает выдавать на гора отличный продукт? Прямо идиллия.

      > Нас вроде как в контексте топика интересует разрешение конфликта, а не получение плюшек, да?

      Конфликты решаются с целью. Абстрактное решение сферических конфиктов в вакууме нас не интересует.

    12. Менеджер проекта в затяжном конфликте с менеджером тестеров, двое лучших программистов конфликтуют за самые интересные модули, а в целом команда продолжает выдавать на гора отличный продукт? Прямо идиллия.

      Очень интересный вопрос: влияет ли конфликт отрицательно на продуктивность комманды? Я думаю, вполне может и не влиять. Примеров полно. Например, Битлз писали Abbey Road (очень хороший альбом) находясь в состоянии конфликта. Я не думаю что это исключение.

      Похоже, что да, всё действительно в позицию упирается. Я рассматривал выше варианты

      1. Вы обсуждаете с коллегой цвет холодильника.
      Тут у вас сильная позиция, потому что на исход переговоров вам наплевать.

      2. Коллега сказал вам что он сейчас подожгёт здание. Вы обсуждаете целесообразность.
      Тут у вас позиция слабее, т. к. этот псих настроен решительно да ещё и факел припёр.

    13. 2 romashka. Спасибо за замечания, многое проясняет, имхо. если перевести разговор на уровень интересов и позиций.

      Позиция это то, что заявляет сторона. Вроде “я не буду работать с этим дятлом, увольте его”. То есть вполне объективная вещь. Сила/слабость позиции это вероятность исполнения этой самой позиции. В данном конкретном примере вероятность увольнения мала (с чего вдруг?), позиция слаба и сторона будет действовать агрессивно.

      В одной и той же ситуации два разных человека заявят разные позиции при прочих равных видимых обстоятельствах (вероятно, потому что люди разные, по-разному оценивают собюственную безопасность и пр.). Отсюда и стиль поведения в конфликте.

      Я к тому, что опросник, показывающий для разных людей разные результаты :) , так уж совсем чушью я бы не стал называть. Хотя, конечно, сумбура там много.

    14. Сергей Бест

      > Очень интересный вопрос: влияет ли конфликт отрицательно на продуктивность комманды? Я думаю, вполне может и не влиять. Примеров полно. Например, Битлз писали Abbey Road (очень хороший альбом) находясь в состоянии конфликта. Я не думаю что это исключение.

      Надо понимать разницу между творчеством и работой команды программистов. Первому необходимы эмоции и конфликт их даёт в любом количестве. Второму важнее спокойствие, комфорт и позитив.

      Может слегка помочь легкий конфликт с другой командой. Доказать им, что мы круче.

      > 1. Вы обсуждаете с коллегой цвет холодильника.
      Тут у вас сильная позиция, потому что на исход переговоров вам наплевать.

      Наплевать, поэтому конфликта быть не может. Нет предмета.

      > 2. Коллега сказал вам что он сейчас подожгёт здание. Вы обсуждаете целесообразность.
      Тут у вас позиция слабее, т. к. этот псих настроен решительно да ещё и факел припёр.

      Здесь тоже нет предмета. Не будешь же с каждым психом обсуждать целесообразность его психических действий. Надо звать охрану, это её работа.

    15. Алексей, коллеги, мои извинения. Я, наверное, невольно ввел вас в заблуждение своими комментариями. Меня учили и я применял свои знания в конфликтах, находящихся в острой стадии, в которых позиции сторон давно сформированы, и мало задумывался над тем, почему люди занимают ту или иную позицию (для разрешения конфликта это неважно). Позвольте мне переформулировать свой тезис:

      1. Психологические особенности человека отчасти определяют выбор позиции в конфликте.
      2. Позиция в конфликте определяет стиль поведения человека.

      Алексей, перечитал опросник Томаса. Думаю, вы правы и он имеет определенный смысл. То, что он является чушью применительно ко мне, я списываю на свою профессиональную деформацию. :)

      Сергей, вы правы почти во всем (если не заниматься буквоедством). Кроме того, что считаете “эмоциональную накачку” частью конфликта. Да, она мешает, без нее проще, но когда ты продрался через всю грязь, обиды, подставы и вытащил на белый свет вот эти самые пол квадратных метра и реальные интересы, которые за ними стоят, реакция сторон стандартна: “и из-за этой мелочи мы собачились три года???!?!?!!!…”. И все. Вся “накачка” конфликта для сторон больше не актуальна. Да, она актуальна для меня, я должен все проговорить, зафиксировать что стороны не держат друг на друга зла и так далее (чтобы что-нибудь не спровоцировало новый конфликт), но стороны очень легко на этом этапе все прощают и все понимают.

    16. 2 romashka. Спасибо Вам за комментарии, интересный у Вас опыт.

    Leave a reply

    You must be logged in to post a comment.