• Конструктивная обратная связь в Твиттере?

    Posted on June 25th, 2011 Александр Орлов 9 comments

    Так вышло, что отпуск внес свои коррективы, и прослушать весь Стратоконф-2 я не смог. Первоначально была идея даже промычать что-то во вступлении к конференции, но интернет в нашем мюнхенском отеле четко дал понять что я могу на это даже не рассчитывать. “Нету,  – сказал отельный интернет, – у меня канала такой ширины”. Поэтому пришлось ограничиться тем, что съездили со старшим в музей БМВ, а сейчас вот почитал твитты и отзывы.

    Обязательно посмотрю записи всех докладов. А пока захотелось прокомментировать пару моментов касательно обратной связи, и почему организаторы конференций могут остро реагировать на казалось бы конструктивную обратную связь, о чем уже четко написал Слава.

    В свое время, когда я работал в Intel, был у нас такой курс Constructive Confrontation. По легенде саму методику придумал один из основателей компании Энди Гроув. Хотя злые языки (см. книгу “Inside Intel”) утверждают, что сам Энди не всегда был конструктивен. :)

    В свое время методика показалась мне какой-то булшитной, но потом я ее переосмыслил.:) Она реально полезная. Многое из нее мы взяли для своих тренингов.

    Так вот, там, в числе прочего говорится о принципах конструктива. Их упоминается четыре:

    - Своевременность

    - Адресность

    - Наличие данных и фактов

    - Намерение решить проблему, а не человека

    И поговорить я хотел о втором принципе – адресности. Обратная связь – это игра двух людей – один ее дает, второй ее воспринимает. Иногда еще подключаются зрители.

    Если мы говорим не о позитивной обратной связи, а о конструктивной – то она всегда говорит о какой-то проблеме, которую надо решить.

    Например: начальство предложило какую-то хрень. С кем вы можете решить эту проблему? Вот с этим человеком и надо ее обсуждать. Если начальство предложило хрень, и вы пошли обсудить это со своим начальником (а он может на хрень повлиять) – это конструктивно. Если вы вышли со своим коллегой в курилку перемыть кости начальству (а вы с коллегой на хрень никак не влияете), то это не вполне конструктивно. Однако, если в результате обсуждений в курилке, вы пошли решать проблему с тем, с кем можно ее решить, то опа!- снова замаячили признаки конструктива. Все просто.

    Возьмем другой пример. На конференции, которую вы слушаете, идет плохой доклад. Или (а иногда параллельно с этим) докладчик тормозит так, будто вместо кофе принял димедрола.

    Это проблема. С кем можно ее решить? Очевидно, с докладчиком Или с организаторами конференции. И если вы напишете им личный комментарий, то, поверьте, они будут, очень благодарны.

    Мы, однако, пишем в Твиттер. И это тут же читают сотни, а то и тысячи посторонних людей, которые эту проблему решить не могут. Что автоматически переводит комментарий в категорию неконструктивных. Хотя намерение автора комментария могло быть исключительно позитивным. Но адресатом комментария этот текст воспринимается уже не всегда здорово. А иногда воспринимается как попытка выпендриться.

    Заметим, что иногда при этом отсутствуют еще два принципа конструктива (данные и факты + намерение решить проблему а не человека).

    Все это вкупе дает адресату нашего сообщения минимальные шанс нас услышать. Вероятно, это какой-то психологический момент, который мешает нам адекатно воспринимать публичную обратную связь.

    Безусловно, есть специальные тренированные люди, которые умеют и в публичном негативе выискать зерна конструктива. На эту тему покойный Владимир Турчинский сказал в свое время замечательные слова:

    Кстати, интернет очень полезен кое в чём. Если я вдруг чувствую у себя какой звёздный зуд, или, например, зачешется у меня вдруг мания величия, я иду в интернет и читаю о том, какое я говно. Очень удобно.

    И я стараюсь тренировать себя воспринимать все таким же образом. Однако, не все люди одинаковы. :)

    И главная мысль, которую я хотел высказать – когда мы доносим публичную конструктивную обратную связь до незнакомого человека, мы не знаем, как он ее воспримет. И во что это потом выльется. Если хотите, чтобы человек вас точно услышал, будьте адресны. Ну, и про остальные принципы конструктивной конфронтации не забывайте. Энди Гроув плохого не посоветует. :)

    А нам как организаторам конференций и вообще людям немного публичным придется продолжать тренировать свою эту, как ее, харизму. :)

    Напоследок, вспомнилась история про одну из конференций, где я тоже выступал. Идет доклад, докладчик – молодой человек, но с большой головой и окладистой такой бородой. Во время доклада появляется твит: “Могу поспорить, что у докладчика в бороде живут птицы”. Как, как научиться воспринимать это конструктивно?! :) ) Тренировки все еще необходимы. :)

     

    9 responses to “Конструктивная обратная связь в Твиттере?”

    1. Александр, не соглашусь с вами по одному моменту. Твиттер по своей природе не может быть инструментом конструктивной критики. Это просто поток сознания. Какой конструктив может быть? Нужно твит писать да еще не прослушать ничего из доклада :)

    2. если поток сознания не настроен изначально на конструктивную критику, то да, этого самого конструктива не будет

    3. Ну тролли есть всегда. Это просто нужно принять как факт, тем более на открытом мероприятии. Самый разумный вариант по моему скромному мнению, просто не кормите тролля.

    4. Не слушала конфу и немного не в курсе, из-за чего шум, но вроде дискуссия позволяет вставить мнение, не будучи в деталях конкретной проблемы.

      На мой взгляд, если вы боитесь неконструктивной критики – то не надо заводить аккаунты в твиттере. А если уж завели, то терпеть. Иначе получается, что твиттер – только для елейных отзывов – ну и просто мыслей по теме. Нечестно.

      Имхо, адекватные люди адекватно воспримут неадеквартные отзывы. Пример – отзывы об отелях, курортах. Каждый из нас когда-то выбирал, куда поехать, и читал отзывы о тех местах и отелях. Если не брать супер-пупер крутые отели, кто-то хоть раз видел, чтобы положительных отзывов было больше отрицательных, а из отрицательых – большинство были по делу? Я – нет. Я считаю, что если отзывов 50 на 50 или 60 на 40 (в пользу плохих), то это очень хороший отель, 70 на 30 – подумаю еще – и так далее.

      Думаю, можно провести прямую аналогию с комментами в твиттере и прочих социальных сетях.

    5. 2 rsurikov

      Твиттер по своей природе не может быть инструментом конструктивной критики. Это просто поток сознания. Какой конструктив может быть? Нужно твит писать да еще не прослушать ничего из доклада

      Имхо, твиттер – инструмент. А использует его каждый так, как считает нужным и/или умеет. Тот же Тони Шей в своей книге “Доставляя счастье” как раз пишет, что он не твиттит негатив, особенно про конкурентов в твиттер.

      Я придерживаюсь ровно такой же модели поведения, про это и написал.

    6. 2 kstref

      Ксюш, я не про боится или не боится критики в Твиттере. Это понятно, что при наборе какой-то популярности, пойдут отзывы как позитивные, так и не очень.

      Я писал про то, что если целью является улучшение чего бы то ни было, лучше писать людям напрямую, а не в Твиттер.

      А понятие об адекватности вообще у каждого свое. :)

    7. Мне кажется, ключевые слова здесь – “публичная конструктивная критика”. Публикуя такую, нужно действительно понимать ответственность за свои слова.

      Но и не существовать такой тоже не может. Не будь твиттера, есть блоги, форумы, где велось бы тоже обсуждение. Специфика твиттера, что правильно протаггированный твит видят сразу огромное количество людей, и, как результат, ответственность за сказанные слова увеличивается в разы.

      И ещё к чему нужно быть готовым, это публичная конструктивная критика своей публичной критики.

      По поводу приятности критики на всех, для меня это сродни эскалации сразу на твоего менеджера вместо спокойного решения вопроса лично, что, конечно не приятно.

    8. [...] без конструктива и предложений. А сегодня прочел статью Александра Орлова о конструктивной критике в твиттере. Умение Саши [...]

    9. [...] Несколько часов назад окончилась очередная онлайн-конференция Стратоконф-2. Комментарии слушателей можно увидеть в твиттере по тэгу #stratoplan О самих докладах многие еще выскажутся, напишут свои впечатления, разберут по косточкам и дадут оценки. Это все потом. А сейчас у меня возникло желание высказаться о том, как слушатели оценивают и комментируют услышанное, дополнив своим вИдением ситуации мнение Славы Панкратова и, как выяснилось, Саши Орлова [...]

    Leave a reply

    You must be logged in to post a comment.