• 5 причин, почему мы не слышим других

    Posted on November 7th, 2011 Александр Орлов 6 comments

    Октябрь и начало ноября выдались интересными в плане тренингов – случилось три корпоратива в Питере, два в Москве, один в Самаре плюс Стратоконф-3 и “Мотивация без бюджета”.

    Что интересно везде пришлось разбирать (где-то вместе со слушателями, где-то самостоятельно) реальные кейсы из реальной жизни. Проблемы с сотрудниками, с начальниками, с коллегами, с заказчиками. Слава богу, в этот раз не разбирали проблемы семейные – там все не так просто. :)

    Где-то даже пришлось проявлять зачатки актерского мастерства и играть разных персонаnжей (если вы не видели Панкратова в роли директора, то даже не знаю, повезло вам или нет – это реально непростой директор :) ).

    По результатам всего этого подтвердилось наблюдение, что все мы умеем довольно плохо слушать и слышать друг друга. И мне кажется, я даже могу сформулировать наиболее распространенные причины, почему так происходит в работе.

    1. Надеемся, что это не проблема. Представьте себе такую ситуацию. Кто-то в рабочем обсуждении или просто в курилке бросает: “Да у нас тут вообще никому ничего не надо”. И ты как менеджер вроде понимаешь, что человек неспроста это говорит. С другой стороны, человек все-таки работает, пока не уходит. И ты так себе думаешь: “Ну, это он просто устал, нет, на самом деле, проблемы…”

    А почему ты так думаешь? А потому что в этом случае вроде как и делать ничего не надо. Очень удобно.

    А проблема-то, на самом деле, есть. И чем дольше ее не решать, тем больше недовольства чем-то (мы не знаем чем) внутри у человека накапливается. Надежда, как говорится, плохая маркетинговая стратегия. :)

    2. Что-то давит на мозг. Менеджеру постоянно что-то давит на мозг. Работа у него такая. То сроки на мозг давят, то начальство, то заказчик, то команда. То тут что-то отогнется, то там что-то отвалится.

    Если в этот момент к менеджеру приходит сотрудник что-то обсудить, то услышать его нет никакой возможности. Начинаешь слушать, твой супер-компьютер так или иначе все равно уходит в обдумывание текущего рабочего кризиса, и что там человек бухтит уже не слышится. И так думаешь про себя: “щас, щас, вот решу это по работе и потом с человеком все спокойно обсудим”.

    А это спокойствие не приходит никогда. И дальше мы переходим к тактике №1 – надеемся, что проблема как-то сама рассосется.

    3. У нас есть своя проблема. В работе все-таки иногда случается такой момент, когда менеджер приходит к человеку сам – например, обсудить свою собственную проблему.

    Приходит менеджер к заказчику и говорит:” Вы зачем звоните нашему инженеру напрямую, у меня от этого планы ползут?” Заказчик ему в ответ: “Да мне так быстрее.” Менеджер: “Но вы понимаете, что планы ползут?” Заказчик: “Но мне так быстрее”.

    Так можно довольно долго препираться. Заказчик-то, бедолага, что говорит? “Мне, когда у меня возникают срочные задачи, удобно их решать вот так”. Что ему делать, когда у него возникают срочные задачи, к кому бежать? Менеджер на этот вопрос не отвечает.

    Нам тяжело услышать, потому что в этот самый момент у на самих ползут планы. У нас есть своя проблема, которая блин очень болезненна, и пока ее не решим, слушать другого тяжело. А как решим свою проблему – тоже тяжело, потому что см. Причину №2.

    4. Возникают эмоции. Года два назад на тренинге одному из участников не досталось пары, и я встал играть роль сотрудника, который не присылает менеджеру вовремя отчеты. Менеджер мне говорит: “Александр, ну как же так, что же Вы не присылаете мне отчеты в пятницу?” Я думал-думал, что сказать, потом возьми да ляпни: “А чего ты хочешь, если ты такой хреновый менеджер?”

    Смотрю, менеджер пошел пятнами и начал меня тут же увольнять: “Что значит, хреновый менеджер?!” Пришел менеджер про отчеты поговорить…

    Откуда возникают эмоции? По разным причинам. В данном конкретном случае, очевидно, задели уровень самоидентификации менеджера, то есть применили тяжелую манипуляцию. “Я не понимаю, как специалист твоего уровня…” “Я удивлен, что выпускник Бауманки…” “Блин, ну ты же опытный менеджер, почему же…” – суть все те же тяжелые манипуляции, которые порождают у собеседника эмоции.

    Собеседники точно таким же образом порождают эмоции у нас. Редко когда люди на работе делают это осознанно, чаще – неосознанно. А эмоциям-то без разницы, они приходят каждый раз, мешая слушать что там человек имеет в виду, на самом деле.

    5. Клеим ярлыки. “У нас неадекватный заказчик”, “в нашей команде есть один сотрудник-нытик”, “отдел системного анализа у нас – какие-то мутанты” – мы привыкаем клеить ярлыки на людей.

    Если сказать более мягко, то зачастую мы не понимаем (и даже не пытаемся понять), как ситуация может выглядеть с точки зрения другого человека. Неадекватный заказчик – это что такое? Прибегает и дергает вас каждый день, хотя у вас есть отличная система отчетности? Если предположить, что человек не так просто развлекается, то причин такого поведения может быть масса:

    • Он не знает про вашу систему отчетости
    • Он не может зайти в систему отчетности
    • В системе отчетности нет данных, которые ему нужны
    • Система отчетности тормозит так, что ей в принципе нельзя пользоваться
    • Заказчик вам не доверяет и перепроверяет, что в системе отчетности находятся реальные данные

    Наклеить ярлык гораздо проще: “человек – урюк”. Как его после этого можно услышать? Очевидно никак.

    И что удивительно, человек-то тоже вас не слышит. Его “неадекватное поведение”, скорее всего, означает, что у него есть какая-то проблема, про которую мы пока не знаем. И пока мы его проблему не услышим, он нашу слушать тоже не будет. Что очевидно означает… правильно, что он таки действительно урюк. Замкнутый круг, однако.

    Вы знаете другие причины? Дополняйте список!

    По опыту проведения тренингов, консультаций, коучинга я бы назвал эти пять причин самыми распространенными. Если где-то узнали себя – ну что ж, не зря написал, нам всем полезно работать над собой. :)

    Наверное, что-то забыл. Если у вас есть свои наблюдения, буду рад их услышать.

     

    6 responses to “5 причин, почему мы не слышим других”

    1. “Мы заранее знаем в чем проблема” – Это не совсем навешивание ярлыков, хотя очень похоже, мы заранее решаем, что проблема есть и что причина ее нам очевидно, хотя не факт ни то ни другое.

      Подходишь ты к Васе и говоришь: Вася ты постоянно засиживаешься по вечерам, ПРОБЛЕМА В ТОМ, что ты не успеваешь все сделать в рабочее время, вот тебе книжка по тайм менеджменту, прочитай усвой.
      Он тебе: Ок, прочитаю, усвою…
      Через неделю он опять сидит до 8, опять подходим и говорим: я на тебя наваливаю слишком много, или теребят постоянно? или что еще Вася?

      А он – да у меня университет через дорогу, а пары в 8 начинаются, вот я и сижу, жду пока они начнутся, чего мне через весь город домой ехать.

    2. Ещё есть аспект личного отношения менеджера к сотруднику\заказчику\парнеру\начальству. Взависимости от важности этого человека, стоится и разговор и уровень внимательности во время беседы. Немногие умеют по настоящему слушать и понимать собеседника в не зависимости от важности контекста, хотя на этом и стоются долнорочные положительные отношения, которые позволяют избежать большей части проблем в настояшем и будущем.
      Поэтому настраивайтесь на конкретный разговор и будьте готовы к открытому диалогу если его начинает другая сторона. Личное отношение при этом должно быть максимально положительное(реально), ну разве что вы готовы поменять этого сотрудника\уйти с работы\отказаться от контракта. Я думаю положительный результат будет в большинстве случаев, по крайней меня мой опыт мне так подсказывает.

    3. [...] Александр Орлов: 5 причин, почему мы не слышим других [...]

    4. “Редко когда люди на работе делают это осознанно, чаще – неосознанно.” Ага несознательно ))) когда человек берет на себя ответственность и использует такие манипуляции, то делают это зачастую сознательно и с конкретными целями. Но, тут еще важно с какими чувствами человек это говорит и какая у него конечная цель ;) Если человек хочет вам добра и старается подтянут менеджерский скил то это гут.

      Ярлыки, зачастую очень удобная вещь, можно в любой момент уйти от ответственности (но субъективно :) ). А результат и объективная реальность есть здесь и сейчас, и с этим надо что-то делать. А если делать то не особо хочется (времени нет или еще какие отмазки)? Тогда может быть уход от объективной реальности и попытка создания субъективной реальности, такой, которая нам больше подходит. Только вопрос, в какой реальности мы тогда живем? :)

    5. Саша, очень хорошие наблюдения.

      Я вот подумал, что иногда мы не слушаем, потому что боимся
      а) показаться сговорчивыми
      б) что на нас что-то нагрузят (ну это похоже на причину 2 в твоей классификации)

    6. А еще может быть мы просто слишком быстро думаем и хотим быстрее донести свою точку зрения, воспринимая речь собеседника как назойливый фон нашим скачущим мыслям.

    Leave a reply

    You must be logged in to post a comment.