• Отличается ли багтрекинг от тех. поддержки?

    Posted on November 30th, 2009 Александр Орлов 1 comment

    Наша постоянная читательница Ксения Зайцева проводит у себя в ЖЖ любопытный опрос: по поводу того, должны ли быть системы багтрекинга и тех. поддержки объединены в одной системе, или разнесены по разным:

    Никак не можем договориться, как организовывать техподдержку. С точки зрения того, какую информационную систему выбрать, как вести инциденты, как их с уровня на уровень поддержки направлять.

    Есть две основных теории:

    1. Все вести в одной системе. Это может быть, к примеру DevTrack, Jira или что-то подобное. Разделение между обращениями пользователей и багами происходит на уровне имени проектов, каких-то конфигурационных настроек WorkFlow и т.п

    2. Использовать разные системы. По возможности, интегрированные. В багтрекинг обращение из техподдержки попадает только в случае, если это инцидент 3-го уровня, в идеале он заводится автоматом при присвоении инциденту данного уровня, на практике, по крайней мере, первое время, баг заводится ручками.

    Какие имеются ограничения. В первую очередь, хотелось бы иметь бюджетное решение. Вбухивать бабки в систему а-ля BMC Remedy или HP OpenView никто не готов. Во-вторых, хотелось бы иметь решение, которое начало бы работать как можно быстрее. В третьих, хотелось бы иметь решение, которое было бы легко поддерживать.

    Что еще могу сказать. Как сам продукт, так и служба техподдержки довольно молоды и находятся на стадии становления. Клиентов пока не настолько много, чтобы техподдержка представляла собой что-то монументальное. Но уже достаточно, чтобы наколеночные решения не работали. О колл-центре пока речи не идет, о регистрации обращений через интернет – возможно, но 99% обращений поступает в виде телефонных звонков. Основные пользователи нашего продукта (не системы HelpDesk) – люди, от IT далекие. В HelpDesk вообще пользователям доступа давать не планируется. Всегда на входе прокси в виде нашего оператора хелпдеска. Когда говорится о возможности заведения инцидентов через интернет, имеется ввиду, что система может автоматически отправлять сообщения об ошибках, если произошло обрабатываемое падение.

    Возможно, все эти требования одновременно нереализуемы, про проектный треугольник я знаю. :-) Но тем не менее, хотелось бы. По-любому, ограничение в виде бюджета неубираемое.

    Хотелось бы знать ваше мнение на тему. Если есть какие-то аргументы в пользу того или иного решения или альтернативные предложения, просьбы писать в комментах к опросу.

    Также просьбы сослаться на этот опрос в своих блогах, чтобы максимальное количество людей могло принять участие.

    А что ты думаешь по этому поводу? Вы скажи свое мнение!

    Uncategorized
     

    One response to “Отличается ли багтрекинг от тех. поддержки?”

    1. salar November 30th, 2009 at 15:01

      1) Вы не учитываете слишком многих факторов. Так например, от Jira я бы рекомендовал отказаться хотя бы ввиду Jira-1330.

      2) Про проектный треугольник. Для вас самый главный вопрос – Why? (зачем/почему). На него вы ответить пока не смогли. Сможете – поймете какая вам нужна система. Вполне может быть, что $100 000 – это совсем недорого, по сравнению с потерями от бесплатного мантиса.

      3) Очень рекомендую посмотреть мои рекомендации по выбору BTS http://software-testing.ru/trainings/online/details/66 (есть запись).

    Leave a reply

    You must be logged in to post a comment.