• Кейс “Невозвращенный долг”

    Posted on February 19th, 2010 Александр Орлов 8 comments

    На этой неделе – второй кейс от Димы Лысенко.

    Кейс “Невозвращенный долг”

    Алексей работал руководителем направления в киевском офисе международной продуктовой компании. В его обязанности входила координация работы нескольких небольших проектных групп. Помимо этой координации он также руководил одним проектом, входящим в то же направление.

    В свое время в рамках борьбы с бюрократизацией в компании было решено разрешить руководителям направлений достаточно вольно распоряжаться вверенными им ресурсами: временными, человеческими и пр. Нужно сказать, что, в общем, такой подход оправдал себя.

    Однажды к Алексею обратился его коллега Андрей из харьковского офиса. Он интересовался, нету ли сейчас у него свободных ресурсов в количестве 4 человек сроком на 3 месяца.

    В тот момент свободные люди были. Но вот только на 2, а не на 3 месяца. Дело в том, что через 2 месяца планировалась довольно важное и срочное, но и нетрудное задание продолжительностью в 2-3 недели.

    Однако Андрей в ответ на это сообщил, что через два месяца в его отделе как раз освободятся подходящие люди в нужном количестве.

    Итак, было решено, что четверо сотрудников из отдела Алексея поступают в распоряжение Андрея на 3 месяца, и что через 2 месяца четверо харьковчан из отдела Андрея поступают в распоряжение Алексея сроком на 3 недели.

    Возвращать киевлян «на родину» по прошествии двух месяцев (ведь в Харькове к этому времени уже будут свободны «свои» сотрудники) посчитали нецелесообразным. Ведь на вникание в новый проект неизбежно потребуется дополнительное время, которого и так не хватает.

    Киевляне, как и договаривались, приступили к работе.

    Но когда прошло два месяца, никто из харьковчан в распоряжение Алексея так и не поступил. После звонка в Харьков выяснилось, что Андрей вот уже месяц как уволился из компании. Выполняющий ныне его обязанности Сергей ничего об договоренности с Алексеем не знает, и людей выделить никак не может. Ведь он никак не учитывал обязательства своего предшественника при составлении своих планов. Он попросту о них не знал.

    После того, как Алексей рассказал о сложившейся ситуации своему руководителю, они решили, что для начала нужно написать письмо руководителю харьковского офиса Константину.

    А потом уже действовать по обстоятельствам: переходить от переписки к звонкам, личным визитам, говорить с заказчиком и пр.

    Предлагается 3 возможных варианта письма (темы письма, приветствия, прощания и подписи опущены, текст также несколько сокращен).

    Что плохого и хорошего в каждом из вариантов? Какой из них вы считаете лучшим? Что бы вы в нем изменили?

    Вариант 1

    Прошу Вашего содействия в выполнении обязательств харьковского филиала в лице руководителя направления N перед киевским филиалом и сообщить о принятых по этому вопросу мерах.

    Суть дела такова: по договоренности с руководителем направления N наши сотрудники выполняют работы по проекту Х.

    Также было оговорено, что начиная с текущей недели для работ на нашем проекте Y будут выделены сотрудники вашего филиала.

    Однако этого до сих пор не произошло.

    Вариант 2

    В соответствии с договоренностью с руководителем направления N Андреем К. сотрудники нашего филиала выполняют часть работ по вашему проекту Х

    в объеме 12 человеко-месяцев. Но до сих пор в наше распоряжение не поступили сотрудники вашего филиала, что также входило в договоренность с Андреем.

    Прошу Вас до конца текущей недели решить этот вопрос. В противном случае мы будем вынуждены отозвать наших сотрудников, занятых на проекте Х.

    Вариант 3

    Прошу подтвердить участие харьковского филиала в проекте Z киевского офиса, о чем была заключена договоренность между руководителями направлений Андреем К. и Алексеем Т.

    Сообщите возможность выделения 4 человек сроком на 3 недели.

     

    8 responses to “Кейс “Невозвращенный долг””

    1. Ни один из представленных вариантов письма на мой взгляд не является хорошим. Лучший выбрать не могу.
      Как я поняла из кейса, идет обращение к руководителю харьковского филиала, который ничего не знает о договоренности Алексея и Андрея.
      Соответственно необходимо в письме к нему сначала изложить суть ситуации, а потом уже просить его содействия в решении проблемы – выделении 4 человек.

      Вариант 1. Изложена суть, но на мой взгляд не полностью. То есть человеку, не владеющему ситуацией из описания будет понятно не все. Например, сколько сотрудников, на какой срок обещали выделить для киевского офиса. Просьбу о содействии надо помещать после изложения сути, а не до. В самой просьбе мне кажутся лишними слова “сообщить о принятых по этому вопросу мерах.” Непонятно какие меры он должен принять. Я бы сюда как раз поместила последнюю фразу из 3-го варианта – “Сообщите возможность выделения 4 человек сроком на 3 недели”

      Вариант 2. Суть изложена не полностью. Вторая часть (“Но до сих пор в наше распоряжение не поступили сотрудники вашего филиала, что также входило в договоренность с Андреем”) не раскрывает полностью о чем же конкретно договорились Андрей и Алексей. В конце просьба, обращенная к руководителю является по сути угрозой и может вызвать не ту реакцию, которую хотелось бы получить авторам письма.

      Вариант 3. Суть проблемы изложена слишком кратко. Сразу начинаем с просьбы. В ответ можно получить “Не подтверждаю, выделение 4 человек на 3 недели невозможно”. Но это же не тот ответ, который хотят получить киевляне :)

    2. На мой взгляд, самым лучшим вариантом является второй.

      Начну именно с него:
      Во-первых, в нём обозначено ожидание выполнения обязательств харьким офисом. Понятно чего хотим добиться от Харькова.
      Во-вторых, обращено внимание на выполнение обязательств киевским офисом в настоящий момент. Это подчёркивает важность данного вопроса.
      Далее, обозначены конкретные сроки за которые вопрос должен быть решён.
      И, наконец, в нём определены действия, которые будут предприняты, если харьковский офис спустит вопрос на тормозах. Очевидно, эти действия устраивают киевский офис, но не устраивают харьковский и не идут на пользу их отношениям. Таким образом, обозначена заинтересованность Харькова в решении данной ситуации.

      В первом варианте подобным образом описана сложившаяся ситуация, но непонятно чего именно хотим добиться от Харькова.
      В конце письма не содержится призыв, только констатация факта. Рассчитываем на природную сообразительность Константина.
      Так же в нём не указано насколько срочно нужно решить вопрос.

      Плюсом первого варианта считаю его заголовок, который в общих чертах описывает цель данного письма. Это полезно для выделения письма среди потока корреспонденции.

      А третий вариант совсем плох: он просто напоминает о договорённости, о которой Константин скорее всего даже не подозревает или давно забыл. Непонятно насколько важно и срочно.
      В результате на такое письмо так и хочется ответить: “Выделение людей невозможно.”

      В результате, я бы добавил во второе письмо заголовок от первого и описание конкретных действий, ожидаемых от Харькова:
      “… Прошу Вас выделить 4 разработчиков на 3 недели в распоряжение киевского филиала. Прошу решить вопрос до конца текущей недели….”

    3. А почему они решили для начала написать письмо, а уже потом переходить от переписки к звонкам “по обстоятельствам”? Искусственное ограничение какое-то. Подгонка под кейс?

      imho лучший из худших – вариант 2. И вводит в курс дела, и ссылается на заключенную договоренность, и предупреждает о том, что киевляне вынуждены будут сделать в случае её несоблюдения. Но чтобы это предупреждение не звучало как угроза, надо обязательно звонить и общаться голосом, а не письма писать.

    4. Рассмотрим ситуацию подробнее.

      У Алексея проблемы, так как он за неделю до этого не проверил, будут ли люди.
      С другой стороны, проблемы у него небольшие, так как он в любой момент может вернуть своих людей из Харькова, пусть и с опозданием на 2 дня.

      То есть на самом деле проблемы у Константина, хотя он этого ещё не подозревает ))) Потому что его добрый коллега-менеджер пытается пока-что ему этих проблем не создавать.

      Константина в этой ситуации должно волновать только одно: отзовут ли 4 человека обратно в Киев, и будут ли задержки в его проекте, пока новая четверка будет входить в курс дел.

      Если Константин решит, что простой в этом проекте недопустим, он выделит 4 человека и на проект Алексея. Если он решит, что его проект важнее, тогда он поднимет обсуждение на уровень выше, и все также решится само собой.

      Поэтому я бы на месте Алексея написал письмо, в котором объяснил бы, что забочусь о проекте Константина, но если мои проблемы не решатся, то отзову своих сотрудников немедленно.

      Я выбираю вариант №2, разбавив его вазелином в определённом количестве ))

    5. (с завистью к автору варианта-победителя, потому что сам я вряд ли бы осилил сделать такой текст) 3-й вариант на мой взгляд просто суперский для начала переговоров:

      - вариант не выглядит конфликтным (на этой стадии еще неочевидно, нужен конфликт или нет)

      - описывает в нейтральной манере root cause проблемы – ссылка на договоренность с Андреем
      - имеет конфетку для харьковчан (участие в проекте),

      - не накладывает жестких привязок к срокам-количеству, что оставляет поле для маневра. Если харьковчане предложат скажем сделать эту 3-недельную работу у себя, а взамен предложат 10 человек на 2 месяца в Киев… не вопрос, с таким письмом как это, можно продолжать торг и поиметь что-то ценное и для себя

      Угрозы, конфликты, привязки к срокам и к мифическим человекомесяцам – это все можно использовать и потом, если понадобится. А пока явной нужды нет, незачем это и выкладывать. Такое чувство, что автор 3-го письма ярый поклонник Джона Бойда (http://en.wikipedia.org/wiki/John_Boyd_%28military_strategist%29) – тут тебе и OODA loop (стадия “Observe”), и глубокое понимание баланса Energy-Maneuverability

      В общем, этот вариант я считаю лучшим и скажем если время для отправки поджимает, то ничего в нем не изменял бы, отослал бы as-is.

      ————————-

      Я честно попытался для полноты ответа проранжировать и остальные два варианта, но они оба отстойные по сравнению с 3-м. Ну… просматривая перечисленные мной выше пункты могу пожалуй сказать, что 1-й немного получше 2-го – по тем же признакам, по которым 3-й на голову лучше их обоих

    6. Как по мне, то лучший вариант – №2.
      Поскольо там изложено больше всего конкретики. А именно:

      1. С кем договаривались
      2. О чем договаривались
      3. Что случится, если не будут выполнены условия устной договоренности.

      Самое главное – это последний пункт. Ведь то, что разработчики именно в указанный период перешли к работе на харьковский офис, должно было быть задокументировано.
      И, если люди из харьковского офиса заявят, что они ничего не знают и знать не хотят, то можно забрать разработчиков обратно (хотя тут уже зависит от механизмов внутри компании).

    7. Вариант 2 хорош, но его нужно немного смягчить!

      Есть:
      1. История о договоренности, включая указание объема услуги, которая уже оказана и приносит выгоду получателю письма;
      2. Существующая потребность;
      3. Наиболее вероятный исход ситуации если потребность не будет удовлетворена.

      Т.е. вся информация которая необходима руководителю Харьковского офиса чтобы оценить ситуацию.

      Как для первого письма по проблемному вопросу, режут ухо фразы “Но до сих пор…” и “В противном случае…”.
      Хотя если время поджимает, то в самый раз :-) .

    8. Не судите строго, я не дипломат :)

      Что бросается в глаза:
      – Есть проблемы у Сергея, так как у него могут забрать 4х людей, погруженных в задачу. И странно, что с ним не удалось договориться.
      – Нет письменной фиксации договора,

      Поэтому Алексею можно просто срочно отозвать своих сотрудников обратно в Киев.

      А потом, когда руководители Харьковского офиса скажут: “ЭЭ, куда?! а как же договор?”

      сказать “какой такой договор?”

      И тут вариантов два:
      – В переговорах удастся признать факт договора — получить адекватную компенсацию в виде человекочасов и таки письменно зафиксировать договор
      – Не удастся — отозвать своих людей.

      А все три варианта исходного письма выглядят так, как будто Алексей в чем-то провинился.

    Leave a reply

    You must be logged in to post a comment.